A crise é definida como um problema inesperado, interno ou externo, que pode causar prejuízos para a empresa, e estar no mercado é estar constantemente exposto a ela. Esse tipo de problema costuma acontecer de surpresa, representando uma ameaça para o negócio que exigirá uma rápida tomada de decisão

Por isso, é de extrema importância que se construa um planejamento prévio de gerenciamento de crise, a fim de preservar a credibilidade e imagem da empresa.

Não há uma regra mágica ou um modelo matemático que deve ser seguido para esses momentos de conflito, então cada empresa deve trabalhar de acordo com sua realidade e estar constantemente atualizado. No entanto, há alguns pontos que podem evitar ou ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise:

1. Conheça a percepção dos seus clientes

Por meio dessas informações é possível entender como seu negócio é visto no mercado. Para descobrir, use pesquisas de satisfação e de imagem de marca. Criando esse relacionamento com o consumidor, será mais fácil superar as crises.

2. Invista em customer experience

Se um cliente tem uma boa experiência com a empresa, é mais fácil fidelizá-lo. Se, além de estar passando por uma crise, o negócio oferecer um mau produto ou serviço, ou, ainda, um atendimento de pouca qualidade, será fácil substituí-lo.

3. Monte um comitê de gerenciamento de crise

A empresa não precisa ter colaboradores exclusivamente dedicados à gestão de crise, mas é importante ter um grupo de pessoas cuja atribuição, ainda que parcial, seja lidar com esses problemas quando surgirem.

4. Entenda quais são os riscos que a empresa corre

Todo negócio corre riscos e alguns podem ser mais óbvios para determinados negócios. Para descobrir os seus, reúna o comitê de gestão de crise e liste possíveis problemas que podem ocorrer. Daí a importância de ter uma equipe multidisciplinar, aliás. Dessa forma, nenhum potencial risco fica de fora.

5. Crie um plano de gerenciamento de crises

É difícil fazer previsões, mas ter uma equipe e um plano de prontidão ajuda bastante quando (e se) a crise estourar. Quando a empresa não se prepara, por outro lado, é mais fácil tomar decisões erradas no calor do momento. O negócio também pode dar declarações imprecisas ou pouco alinhadas, estendendo o problema.

6. Saiba como se comunicar

Comunicar-se da maneira certa com os clientes, o mercado e os stakeholders é essencial em momentos de crise. Por isso, não basta definir um porta-voz, é preciso saber se comunicar bem e dizer as coisas certas.

7. Trabalhe de maneira consistente e contínua

Passada a crise, depois de todo o desgaste sofrido, tenha em mente que o trabalho ainda não terminou. Esse momento serve para analisar e refletir, com base nos dados coletados, sobre os pontos positivos e negativos causados pela crise, seus reflexos na opinião dos clientes, os meios de rever processos criados, o treinamento de áreas e, ainda, melhorar o planejamento com os responsáveis.

A lição que fica é: as crises chegam para todos os negócios, mas nada que uma boa preparação antecipada não consiga administrar.

Fonte: Resultados Digitais